CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHU ĐÁO - CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG CỦA DOANH NGHIỆP

Doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách phải đông, phải có doanh thu và lợi nhuận cao nhưng nhiều khi họ chỉ bán “sản phẩm họ có” chứ không dựa trên cơ sở “bán sản phẩm khách hàng cần”. Vì vậy, “thấu hiểu” được khách hàng để đáp ứng đúng là lời giải cho bài toán khó của doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn và người tiêu dùng đang thắt chặt chi tiêu ở mức cao nhất như hiện nay.

Quay lại lịch sử, vào khoảng thập niên 80 của thế kỷ XX, chương trình khách hàng thân thiết bắt đầu phát triển mạnh từ các ngành hàng không rồi sau đó bùng nổ ra các chuỗi khách sạn lớn như Marriott, Holiday Inn, Radisson và Hyatt. Theo một kết quả nghiên cứu của Radisson – hệ thống khách sạn cao cấp của Hoa Kỳ có mặt tại 73 quốc gia trên thế giới cho thấy: có đến 70% tổng số khách du lịch khi được hỏi đều rất quan tâm đến các chương trình khuyến mại theo phương thức này. Ngày nay, “chăm sóc khách hàng” không đơn thuần là những việc doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của “thượng đế” mà trở thành nghệ thuật kinh doanh, đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách hàng sau mỗi chuyến đi và gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa khách hàng với nhau bằng chính những tình cảm, sự hài lòng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân thành. Vì vậy, bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm sự gắn bó lâu dài của khách hàng thân thiết luôn được doanh nghiệp thuộc các ngành dịch vụ, bán lẻ, viễn thông, ngân hàng… tại Việt Nam ưu tiên nâng lên mức ưu tiên hàng đầu.

Ông Nguyễn Quốc Kỳ - TGĐ Công ty du lịch Vietravel trao kỷ niệm chương đến

khách hàng thân thiết tại Tiệc họp mặt "Cảm ơn khách hàng" năm 2011 tại Tp. HCM

Nhận diện mô hình kinh doanh chuẩn, hướng đến khách hàng tại Việt Nam

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết. Bên cạnh các thương hiệu lớn đã khẳng định được chỗ đứng và giá trị trên thương trường trong nước và khu vực, còn có một lớp sóng nhỏ của những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nhỏ hơn ngay phía sau lưng, luôn sẵn sàng sử dụng mọi hình thức cạnh tranh về giá để “hút” khách. Dĩ nhiên giá thành sẽ song hành cùng chất lượng. Trong điều kiện sản phẩm tour, tuyến đều “na ná”, đôi khi khá giống nhau, vì vậy khách hàng càng khó phân biệt khoảng cách giữa cạnh tranh nhằm mang lại lợi ích khách hàng với việc “cất giấu” những “tiểu tiết” về chất lượng ăn, vị trí khách sạn, tiêu chuẩn sao, tiền tip… để du khách mất cảnh giác vì “giá công bố” rất rẻ nhưng nếu cộng lại tất cả chi tiết không bao gồm trên đôi khi du khách đang phải mua một sản phẩm chất lượng trung bình nhưng giá cao.

Theo khảo sát tại công ty du lịch Vietravel cho thấy, Vietravel là mô hình của công ty du lịch mang tầm nhìn quốc tế và am hiểu địa phương tốt nhất hiện nay. Không những chú trọng đến việc phát triển hệ thống giao dịch lớn nhất Việt Nam và duy trì mục tiêu phát triển các văn phòng đại diện tại các nước Vietravel đã và đang tiếp tục “sáng tạo” những giải pháp chăm sóc khách hàng, chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ tấm thiệp sinh nhật “hand made” đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có thể phát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và đặc biệt để “hiểu” và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đặc biệt, trong nhiều năm qua Vietravel tiên phong trong việc phát hành “Thẻ thành viên Vietravel”. Chương trình được triển khai đồng bộ trên phạm vi cả nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel và cả hệ thống hàng trăm đối tác lớn có uy tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, các cơ sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm và đào tạo, giáo dục… Hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng còn gửi đến khách hàng những ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà trong các dịp lễ, Tết, 8/3, 20/10… Điều đó đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và cuốn hút khách hàng không thể từ chối mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cùng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá trị cốt lõi của chuyến du lịch là tìm sự hài lòng và thoải mái cao nhất bằng uy tín và dịch vụ hàng đầu và Vietravel luôn ở vị trí “first choise” của khách hàng.

Đối với quyền lợi thẻ thành viên, tùy theo giá trị thanh toán tour đã đi, du khách sẽ được cấp các thẻ thành viên, từ Standard (từ 0 – 500 điểm), Silver (500 – 3.000 điểm), Gold (3.000 – 16.000 điểm) & Platinum (từ 16.000 điểm trở lên). Với mỗi 40.000 đồng khi đăng ký sẽ được cộng 1 điểm, điểm tích lũy sẽ được cộng dồn sao mỗi chuyến tham quan và du khách có thể tra cứu điểm để nhận các quyền lợi tương ứng từ ưu đãi giảm giá tour đến 1,5 triệu/người, được tặng tour du lịch miễn phí trong và ngoài nước, tham gia các chương trình khuyến mãi đặc biệt…

Là khách hàng thân thiết nhiều năm với Vietravel nhân dịp đăng ký tour cô Diệu (Q5, TP.HCM) chia sẻ: “Tôi đã đi du lịch trong và ngoài nước khá nhiều cùng công ty và đã có thẻ Gold. Mỗi dịp đặc biệt, tôi rất vui và cảm động khi công ty đều gửi tặng hoa và quà. Hôm nay, tôi đi cùng mấy người bạn đăng ký tour nước ngoài, tiện thể hướng dẫn họ làm thẻ để gắn bó lâu dài và nhận nhiều ưu đãi hơn từ Vietravel”.

Cô Nguyễn Đắc Dụng (Cách Mạng Tháng Tám, TP. Biên Hòa) – một trong những khách hàng vừa nâng cấp lên hạng thẻ Platinum cho biết: “Nhiều năm nay, gia đình tôi chỉ đi du lịch cùng Vietravel vì luôn hài lòng với chất lượng và uy tín của công ty. Tôi thấy chương trình Thẻ thành viên Vietravel rất hay, mang lại nhiều ưu đãi dành cho khách hàng khi mua sắm, vui chơi, giải trí, du lịch… Đặc biệt, điểm hấp dẫn nhất chính là gia đình tôi luôn được tặng quà mỗi dịp sinh nhật, giảm giá trực tiếp mỗi khi đăng ký tour”. Được biết, hai vợ chồng cô Dụng vừa được tặng một vé du lịch Thái Lan miễn phí cho hạng thẻ Platinum và đã khấu trừ trực tiếp vào giá tour châu Âu sẽ khởi hành trong thời gian tới. Ngoài ra, hai vợ chồng cô còn được giảm thêm 1,5 triệu/người trong tour du lịch này. 

Cô Nguyễn Đắc Dụng - một trong 4 khách hàng thân thiết đã sở hữu thể Bạch kim Platinum của Vietravel

Thành công của chương trình đã khẳng định bước đi chiến lược, lấy nền tảng lợi ích của khách hàng là mục tiêu trọng tâm. Đây chính là lời đáp cho sự thành công của Vietravel với những cột mốc phát triển ngược dòng trong năm 2012 khi tỷ lệ tăng trưởng đạt đến 31% so với cùng kỳ và chỉ sau 9 tháng đầu năm Vietravel đã chạm mốc 2.000 tỷ đồng, bằng với doanh thu năm 2011 mà Vietravel đã lập kỷ lục lần 2 vào năm 2011. Vietravel xứng dáng là mô hình kinh doanh của Việt Nam và khẳng định vị trí của doanh nghiệp lữ hành hàng đầu châu Á và hướng đến mục tiêu trở thành công ty du lịch đa quốc gia đầu tiên của Vietravel có mặt khắp năm châu.   

(Nguồn: P. Truyền thông Công ty Vietravel)