Hướng dẫn viên và những hành trình cảm xúc

Nói về nghề của mình, hầu hết hướng dẫn viên (HDV) thường gọi đó là cái “duyên”, cái “nghiệp”. Tuy phải liên tục sống xa nhà, chịu áp lực về thời gian nhưng họ vẫn đam mê với nghề. Để có một chuyến đi trọn vẹn, HDV phải nắm bắt rất kỹ tất cả thông tin từ điều hành dịch vụ, các thông tin về phương tiện vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, điểm đến, cập nhật thông tin mới nhất trên đường tour và chuẩn bị sẵn phương án dự phòng nếu có xảy ra sự cố. Vất vả là vậy nhưng không bao giờ HDV phàn nàn về nhiệm vụ bởi họ hiểu rõ sự thành công của một chuyến du lịch luôn đến từ sự tận tâm, chuyên nghiệp của HDV.
Có câu nói “Không quan trọng bạn đi đâu, quan trọng là đi với ai”. Điều này cũng là điểm hấp dẫn nhất đối với nghề HDV. Dù dẫn một hay nhiều thị trường, có thể đi vài lần, 1 tháng vẫn đất nước đó, những địa điểm đó, vẫn hành trình đó nhưng HDV không bao giờ cảm thấy nhàm chán vì mỗi đoàn khách lại mang đến cho họ trải nghiệm, cảm xúc khác nhau.

Trong mỗi chuyến du lịch, vất vả nhất vẫn là HDV. Mỗi người mỗi ý, đoàn 10 người 10 ý, đoàn trăm người trăm ý, HDV phải làm sao quan tâm, làm hài lòng tất cả mọi người. Sáng phải dậy sớm nhất, đêm ngủ trễ nhất, ăn muộn nhất nhưng cũng phải dừng bữa sớm nhất... Có bất cứ sự cố gì xảy ra dù là nhỏ nhất thì HDV cũng là người phải chịu trách nhiệm. Vì thế có lẽ với mỗi HDV, niềm hạnh phúc lớn nhất vẫn là sự hài lòng của khách hàng sau mỗi chuyến đi. Anh Vầy Văn Minh, HDV thị trường tiếng Hoa của Vietravel, chia sẻ: “Tôi nhớ mãi lần dẫn tour Trương Gia Giới (Trung Quốc) cùng đoàn khách đa số là Việt kiều Mỹ. Hầu hết khách hàng đều trên 65 tuổi nên sức khỏe hạn chế, khẩu vị khá khó và dễ nóng tính. Là HDV, lắng nghe khách hàng, lưu tâm đến điều nhỏ nhất là ưu tiên hàng đầu nên khách hàng càng khó tính thì áp lực càng lớn. Ngày về, nghe trưởng đoàn vui vẻ nói cảm ơn, mọi mệt mỏi đều tiêu tan. Vui vì được khen thì ít, mà quan trọng hơn chính là cả tập thể công ty đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ”.

Trong mỗi chuyến du lịch, vất vả nhất vẫn là HDV. Mỗi người mỗi ý, đoàn 10 người 10 ý, đoàn trăm người trăm ý, HDV phải làm sao quan tâm, làm hài lòng tất cả mọi người. Sáng phải dậy sớm nhất, đêm ngủ trễ nhất, ăn muộn nhất nhưng cũng phải dừng bữa sớm nhất... Có bất cứ sự cố gì xảy ra dù là nhỏ nhất thì HDV cũng là người phải chịu trách nhiệm. Vì thế có lẽ với mỗi HDV, niềm hạnh phúc lớn nhất vẫn là sự hài lòng của khách hàng sau mỗi chuyến đi. Anh Vầy Văn Minh, HDV thị trường tiếng Hoa của Vietravel, chia sẻ: “Tôi nhớ mãi lần dẫn tour Trương Gia Giới (Trung Quốc) cùng đoàn khách đa số là Việt kiều Mỹ. Hầu hết khách hàng đều trên 65 tuổi nên sức khỏe hạn chế, khẩu vị khá khó và dễ nóng tính. Là HDV, lắng nghe khách hàng, lưu tâm đến điều nhỏ nhất là ưu tiên hàng đầu nên khách hàng càng khó tính thì áp lực càng lớn. Ngày về, nghe trưởng đoàn vui vẻ nói cảm ơn, mọi mệt mỏi đều tiêu tan. Vui vì được khen thì ít, mà quan trọng hơn chính là cả tập thể công ty đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ”.

Nói về kỷ niệm với khách hàng, những HDV kỳ cựu thường đùa nhau về già viết cả chục cuốn tiểu thuyết dày như bách khoa toàn thư cũng kể không hết. Nhiều kỷ niệm vui, bao nhiêu năm nhắc lại vẫn thấy ấm lòng; nhưng cũng có những khoảng lặng họ chỉ giữ cho riêng mình. Càng ở lâu với nghề, càng thấm vị mặn của nước mắt, góc khuất mà ít ai nhìn thấy và có nỗi buồn không thốt thành lời, cả sự lặng im thay lời đôi co... Những lẽ thường ấy đã tôi luyện người HDV biết đặt chữ “nhẫn” làm trọng để mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Anh Trần Trí Dũng, HDV tour trong nước lâu năm của Vietravel, giãi bày: “Tôi trân trọng khách hàng như người thân của mình. Chưa bao giờ tôi để những vui buồn cá nhân ảnh hưởng đến công việc, vì tôi biết khách hàng đi chơi chỉ mong vui vẻ và thoải mái. May mắn thay, tôi cũng nhận được sự tin yêu từ họ, bởi điều gì xuất phát từ trái tim, sẽ nhận lại từ trái tim”. Cứ thế, sự “quyến rũ” từ trái tim ấy đã cuốn người HDV mải mê rong ruổi, cuốn cả thanh xuân rực rỡ trôi theo lúc nào không biết.

Trong email nhận xét sau chuyến đi Ấn Độ cùng Vietravel, khách hàng Trần Kiêm Đoàn (Việt kiều Mỹ) viết: “Đến thăm di tích lịch sử hay thánh địa tôn giáo, quan trọng nhất là có được một HDV hiểu biết sâu. Anh Minh Trung, HDV đoàn tôi đi được tất cả khách đánh giá “A+”. Bên cạnh kiến thức vững vàng về Phật học và các di tích Phật giáo, anh sử dụng tiếng Anh khá lưu loát. Minh Trung thể hiện cái tâm chân thành của mình đối với Phật giáo, nhờ vậy sự diễn giải của anh mang đến nhiều thú vị cho mọi người”.

Không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho khách, HDV còn là người bạn đồng hành đáng tin cậy trong bất cứ trường hợp nào. Khách hàng Nguyễn Thị Bích Ngà (TP.HCM) chia sẻ: “Lịch trình dự kiến là Sa Pa - Hà Nội - Yên Tử - Hạ Long nhưng chúng tôi chỉ đi Sa Pa và Hà Nội vì mẹ tôi tuổi già sức yếu cần được nghỉ ngơi. Sự cố phát sinh này đã được HDV Hồ Sĩ Hạnh báo với công ty và hỗ trợ chúng tôi lưu lại khách sạn đang ở sau khi anh đã dặn dò cẩn thận. Tôi thường khuyên người quen, nếu đi du lịch để tận hưởng cuộc sống, hãy chọn Vietravel vì trong bất kỳ tình huống nào, bạn cũng đều được bảo vệ”.

Những điều tưởng chừng như bé nhỏ, đơn sơ ấy đã làm ấm lòng những đôi chân không mỏi. Đó không chỉ là quá trình tự rèn luyện của đội ngũ HDV mà còn là “quả ngọt” đến từ chiến lược lâu dài, đề cao sự chuyên nghiệp lên hàng đầu của Vietravel. Xác định HDV chính là lực lượng quan trọng, trực tiếp phục vụ du khách nên ngay từ khi mới thành lập, công ty đã chú trọng đầu tư cho khâu đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ HDV.

Mới đây, ngày 9.2 Vietravel đã thành lập Trung tâm điều hành HDV VN. Đây chính là minh chứng cho sự đầu tư chuyên nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Trung tâm lập kế hoạch trước 1 năm cho các chương trình đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ. Công tác này thực hiện hằng tháng theo từng tuyến điểm, thường xuyên tổ chức các chuyến đi thực tế. Chuyên viên đứng lớp là các anh chị HDV 5 sao nhiều kinh nghiệm. Bên cạnh đó, trung tâm còn mời các chuyên gia hàng đầu về văn hóa - nghệ thuật - ẩm thực về giảng theo nhiều chuyên đề khác nhau để bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng cho HDV.
Bên cạnh đó, công ty thường xuyên bố trí cho HDV đi theo tour để mở rộng và nâng cấp thị trường. Mỗi năm, đội ngũ này phải tham gia ít nhất 3 khóa đào tạo ngắn hạn do công ty tổ chức và cấp chứng chỉ. Đặc biệt, các chính sách đãi ngộ, khen thưởng dành cho HDV (không phân biệt chính thức hay cộng tác) đều được bảo đảm. Vì thế, họ luôn có động lực và sự hỗ trợ kịp thời để hoàn thành tốt nhất vai trò của mình. Đến nay, trung tâm đã đào tạo hơn 100 HDV đạt chuẩn 5 sao và hàng trăm HDV từ 3 - 4 sao. Đây chính là các “đại sứ thương hiệu” của Vietravel, những người mang đến cho du khách những chuyến đi ấn tượng và cảm xúc thăng hoa.