Vietravel & triết lý 'đặt lợi ích khách hàng là trung tâm'

Rạng sáng ngày 20/7, chuyến phà Phú Quốc - Hà Tiên vừa cập bến, rất nhiều người đã rơi nước mắt. Những giọt nước mắt hạnh phúc khi lần đầu tiên, họ đã cùng đồng nghiệp và khách hàng trải qua một chuyến đi “lịch sử” mà cả đời cũng không quên được. Đây chính là nhóm cuối cùng của đoàn 1.250 khách đến từ công ty Takako (Bình Dương) do Vietravel Bình Dương tổ chức tour đã về đất liền an toàn sau 7 ngày “giông bão” trên đảo Phú Quốc.
Chị Bùi Thị Xuân Trúc - HDV trực tiếp đi trên chuyến phà đêm 19 rạng sáng 20/7 chia sẻ: “Chưa bao giờ tôi và đồng nghiệp phải đối mặt với nhiều cung bậc cảm xúc đến như thế! Lúc lên tàu, rồi liên tục nhận tin báo hoãn chuyến năm lần bảy lượt do thời tiết xấu mà hồi hộp đến vỡ tim. Đến khi phà chạy sau hơn 4 tiếng bị hoãn và cập bến Hà Tiên, tất cả cảm xúc vỡ òa nên chúng tôi đã rơi nước mắt…”.

Ban đầu, chương trình tham quan chỉ từ 14 - 16/7 nhưng do gặp cơn bão bất ngờ đã bị kéo dài thêm… 4 ngày do tất cả phà, tàu cao tốc không được phép chạy. Khách hàng hoang mang, lo lắng vì không thể về đất liền đúng lịch, kéo theo việc thiệt hại rất lớn cho nhà máy ở Bình Dương. Ngay lập tức, Vietravel và đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) có mặt ở Phú Quốc bước vào một “cuộc chiến” thực sự.
Một nhóm HDV phải đặt vé máy bay cho đoàn 100 khách về trước để vận hành nhà máy. Họ tính toán chính xác từng phút để đón khách từ hàng chục khách sạn đến sân bay đúng giờ giữa trời mưa bão. Nhóm HDV khác tìm khách sạn thay thế, điều hành số lượng xe ít ỏi để đưa đón khách, đặt nhà hàng cho hơn 1.150 khách kẹt lại. Họ còn kiêm luôn “công tác tư tưởng”, trấn an tinh thần của khách. Trong suốt 4 ngày, 3 trưởng nhóm và HDV của 25 xe phải làm việc liên tục từ 5 giờ sáng – 9 giờ tối, luôn sẵn sàng hành động trong bất cứ tình huống nào. 
Anh Trịnh Tuấn Nghĩa - Điều hành của Trung tâm Điều hành HDV Việt Nam (trực thuộc Vietravel) cho biết: “Do đây là đoàn lớn, nên chúng tôi đã chọn những HDV tốt nhất nhưng không may gặp bão nên có nguy cơ ảnh hưởng đến những tour sau. Mỗi ngày, văn phòng ở TP.HCM phải liên tục cập nhật tình hình trên đảo để hỗ trợ anh em, tính toán cho ai về trước, ai ở lại, ai sẽ thay thế để đi tour kế tiếp, tránh gây tổn thất cho công ty…”.

Anh Trần Trí Dũng - trưởng nhóm HDV cho biết, mọi việc phải tính toán chính xác, quyết đoán nhanh chóng và sắp xếp sao cho có lợi nhất cho khách. Trong tình hình khan hiếm dịch vụ, các anh chị đã làm việc gấp đôi, gấp ba lần công suất bình thường. Việc tin tưởng giao trách nhiệm theo thế mạnh của từng người về nhà hàng, xe vận chuyển, vé tàu, khách sạn… đã phát huy tác dụng cao nhất. Bên cạnh đó, sự hỗ trợ nhiệt tình của các đối tác nhà hàng khách sạn, sự phối hợp chặt chẽ của chi nhánh Vietravel tại Phú Quốc khi luôn “để dành” 7 xe ở bến phà sẵn sàng chở khách về lại khách sạn nếu bị hoãn chuyến đã làm nên thành công cho “trận chiến” này. 
Anh Dũng chia sẻ thêm: “Chúng tôi luôn quan niệm, trong bất cứ trường hợp nào, luôn phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Trước khi quyết định bất cứ vấn đề gì, chúng tôi phải suy nghĩ thấu đáo và có sự chuẩn bị tốt nhất. Bởi đó chính là tâm huyết, là thương hiệu mà Vietravel đã gây dựng suốt hơn 23 năm qua”.

Sau chuyến đi, bà Nguyễn Nhật Anh Thư - Tổng Giám đốc công ty Takako đã viết email cảm ơn Vietravel. Bà cho rằng, chuyến đi đã chứng tỏ dù sóng gió xảy ra công ty sẽ vượt qua và luôn đoàn kết một lòng. Nhờ có chuyến đi, Takako mới biết sự chuyên nghiệp Vietravel mạnh đến cỡ nào, rất cảm động trước đội ngũ HDV – “những người hùng” đã cùng họ đưa nhân viên về đến nơi an toàn. 
Có thể nói, đây cũng là sự động viên to lớn đối với công ty Vietravel nói chung, Trung tâm Điều hành HDV Việt Nam nói riêng. Những hành trình dù ngắn dù dài, dù vài chục hay cả ngàn khách, Vietravel luôn hết lòng phục vụ khách bằng cả cái “tâm” của mình.

Chỉ trong 3 tháng hè, Vietravel đã phục vụ 290.00 lượt khách; với gần 10.000 lượt HDV phục vụ liên tục trên các thị trường: nội địa, nước ngoài và Inbound… Đặc biệt, với những đoàn khách lớn, đòi hỏi công tác chuẩn bị của HDV phải chu đáo và cẩn thận hơn rất nhiều. HDV không chỉ phối hợp nhịp nhàng cùng các bộ phận: kinh doanh, điều hành dịch vụ… còn đóng vai trò là “đại sứ thương hiệu” của công ty, sát cánh hỗ trợ khách hàng trong bất cứ tình huống nào.